Le DRH consultant des soft skills !

« Vous êtes des escrocs, vous les consultants, vous nous volez notre montre et vous nous vendez l’heure !

C’est normal, car vous ne savez pas la lire ! » Un client et l’auteur[1].

Le médecin a pour engagement, pour vocation de guérir son patient par sa consultation. Il examine, fait appel à son savoir, son expérience, son expertise dans un climat de confiance pour apporter la guérison, c’est la seule chose qui importe.

Utiliser la maladresse de Fleming[2] qui ayant oublié pendant ses vacances en 1928 ses cultures dans le désordre de son laboratoire, ce qui a conduit à la découverte du principe actif des antibiotiques, ensuite faire fabriquer les différentes formes médicamenteuses pour administrer la pénicilline et enfin se rendre chez un pharmacien pour délivrer l’ordonnance. Tout cela est sans intérêt pour le patient, il veut simplement guérir par le résultat de la consultation.

Pour le DRH c’est la même chose, il conduit une consultation pour diagnostiquer les troubles en raison des soft skills. Il prescrit le traitement attendu. Les formateurs, les managers délivrent la prescription. Le DRH agit tel le consultant des soft skills pour procurer l’effet attendu par le collaborateur.

Le DRH consultant des soft skills, mais quoi ?

« Mon médecin m’a recommandé d’arrêter les petits diners pour quatre. A moins qu’il n’y ait trois autres personnes. » Orson Welles[3]

Le DRH utilise la démarche médicale, celle du consultant. Il fait le diagnostic des carences, des troubles, des états anormaux du comportement des personnels dont il a la responsabilité directe ou indirecte. En conséquence, il doit agir en qualité d’expert consulté, devenir consultant. Il établit le diagnostic, ordonne le traitement et la posologie nécessaire au bon rétablissement des personnels concernés.

Le point de départ est le bilan établi entre le comportement attendu défini par la ou les fonctions et le comportement constaté dans les différentes situations rencontrées.

Les possibilités de bilans sont infinies en relation directe avec la culture de l’organisation dans laquelle les acteurs évoluent. Depuis les observations en situation, les entretiens formels, les résultats obtenus…Il existe également les contrôles de connaissances par questionnaire (https://evaluation-softskills.paperform.com) de type magazine à faire après la sieste dans un transat l’été ou l’hiver au coin du feu :

La validation des connaissances et des compétences en rapport avec la fonction exercée peut être obtenue par un diagnostic[4] ou par un audit[5]. La matrice suivante permet d’établir les niveaux constatés par thèmes.

Et de définir le plan de progression. Cette évaluation vérifie les connaissances, les compétences en rapport avec la fonction exercée.

Le consultant des soft skills, oui, mais comment ?

« La maladie ne se guérit point en prononçant le nom du médicament, mais en prenant le médicament ». Thomas Sankara[6]

Les médicaments et leur posologie en vue de traiter les carences en soft skills existent, en voici une approche à partir des symptômes constatés, du choix de la molécule et de son principe actif pour aboutir au traitement et la posologie.

Relatif à la connaissance, à la compétence

• Symptôme : méconnaissance, ignorance, insuffisance de connaissances.
• Molécule et principe actif : pédagogie selon Aristophane, déclencher le goût du travail et la curiosité d’appendre.
• Traitement et posologie : programme de formation, apprentissage progressif : apprendre (Dehaene), 01 L’attention, 02 L’engagement actif, 03 Le retour sur erreur, 04 La consolidation.

Relatif à la posture, le comportement issu de l’attitude

• Symptôme : présenter un comportement non conforme à la situation, aux interlocuteurs. Eprouver un sentiment d’illégitimité, le syndrome de l’imposteur. Se comporter avec un sentiment d’intolérance à la frustration.
• Molécule et principe actif: la démarche de Max Weber,[7] différence entre les valeurs de responsabilité et de conviction.
• Traitement et posologie : adopter l’état d’esprit, l’attitude liée à la fonction. Bénéficier avec lucidité du principe actif, la différence entre les valeurs de responsabilités et les valeurs de conviction.

Relatif à l’obtention d’un accord

• Symptôme : difficulté à obtenir l’accord de ses interlocuteurs,
• Molécule et principe actif : Aristote, valeur d’usage et valeur économique et territoire selon Mac Lean.
• Traitement et posologie : penser et agir selon le point de vue de l’interlocuteur en stimulant son système de valeur et en respectant son territoire en fonction de sa solvabilité économique et psychologique.

Relatif au stress

• Symptôme : troubles physiologiques et/ou psychiques entrainant une modification du comportement de légère à profonde de l’individu.
• Molécule et principe actif : Les travaux de Hans Selye[8].
• Traitement et posologie : Agir sur l’acceptation de l’écart entre l’attendu et le vécu, compenser l’hormone adrénocorticotrope, modifier l’attendu et/ou le vécu.

Relatif au management

• Symptôme : difficulté à être délégué de classe, chef de bande, animateur de groupe, manager de fête de famille, capitaine de son équipe, titulaire du BAFA, envieux de Gandhi, Churchill, Washington, Mandela, Ferguson[9]…
• Molécule et principe actif : les fonctions Expert – Leader – Manager développé par Mentor, Pygmalion, les princes, les généraux, les évêques, les maitres de forges depuis la nuit des temps
• Traitement et posologie : définir et maîtriser son style de management : Expert – Leader – Manager – Dirigeant, pour être conforme à sa fonction, bâtir son avenir et faire carrière. A utiliser au long de son évolution de carrière depuis stagiaire jusqu'à dirigeant.

Relatif au charisme, l’expression orale

• Symptôme : manque de maitrise de la parole pour émouvoir, persuader, convaincre, séduire son auditoire lors de ses activités professionnelles, sociales, familiales…
• Molécule et principe actif : L’éloquence selon Démosthène[10] et la dialectique selon Schopenhauer[11]…
• Traitement et posologie : Utiliser sans limites en toutes circonstances la rhétorique et l’argument d’autorité[12].

Relatif à l’insatisfaction du demandeur

• Symptôme : non-conformité de la demande de l’interlocuteur provoquant des différences, des écarts, des anomalies.
• Molécule et principe actif : La démarche de Deming et ses partenaires pour remplacer le demandeur auprès de l’opérateur.
• Traitement et posologie : centrer son action sur la réalité, les besoins, les attentes, satisfaire la demande, la prendre en charge, la faire respecter, traiter les différences pour créer un sentiment de satisfaction.

Conclusion

« Mes parents m’ont appris que rien n’est gratuit » Alldritt[13].

Il faut payer d’abord économiquement pour acheter le médicament, mais surtout psychologiquement pour décider de prendre le médicament. C’est par ces deux dépenses que l’effet attendu est produit. Il est parfaitement inutile de passer par la case molécule pour atteindre le résultat. La connaissance de l’acide acétylsalicylique, l’aspirine et de l’acétaminophène, le paracétamol est hors de propos pour celui qui a mal à la tête, il attend impatiemment que sa migraine cesse. Cela tombe bien, car la fonction du principe actif est la suppression de la douleur. Les expertises conjuguées du médecin, du laboratoire et du pharmacien ont pour vocation le bien-être.

Pour les compétences comportementales c’est la même chose, le bien-être par la connaissance large et opérationnelle, la posture adaptée, la négociation efficiente, le stress ‘’le bon’’, le management aussi humain que performant, le charisme pour séduire, la qualité au niveau attendu.

Le DRH[14] est de fait consultant en soft skills. En cette qualité de consultant, il a tout loisir d’identifier, de faire comprendre, de prescrire des mesures correctrices d’une situation déficitaire. Le patient, le collaborateur se trouve alors après la prescription en voie de guérison après un simple investissement personnel.
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[1] Dialogue en l’auteur et son client qui contestait la nature et le prix de la mission de consulting.

[2]Cf. Alexander Fleming 1881-1955 Médecin, biologiste britannique, prix Nobel 1945 de physiologie ou médecine, découvreur de la pénicilline par la sérendipité (découverte inattendue).

[3]George Orson Welles, 1915 – 1985, acteur, réalisateur, auteur… américain

[4] Diagnostic : examen d’une situation en vue d’amélioration par des conclusions d’expert

[5] Audit : comparaison entre la réalité et un référentiel pour déterminer les différences, écart n’empêche pas le résultat, anomalie empêche le résultat.

[6] Thomas Sankara 1949 – 1987, homme d’état burkinabé.

[7] Max Weber 1864 – 1920 Sociologue et économiste allemand

[8] Hans Selye 1907-1982 Médecin canadien, créateur du mot et des études sur le stress (syndrome général d’adaptation).

[9] Sir Alexander Chapman Fergusson dit Alex Ferguson, 1941 joueur et entraineur de football, anobli pour ses performances à Manchester United.

[10] Démosthène ,834 av. J.- C. -322 av. J.- C. athénien, homme d’État, grand orateur.

[11] Arthur Schopenhauer 1788 – 1860 philosophe allemand

[12] L’art d’avoir toujours raison 1830 – 1831 éditions Circé

[13] Grégory Alldritt 1997- Joueur de rugby franco-britannique

[14] Les autres managers aussi !

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