par Vous essayez, et essayez encore. Vous insistez. Vous mettez toujours plus de positivité pour obtenir toujours plus de … négativité !
Encouragements, compliments, remerciements, évaluations constructives ... tout tombe à plat. Pourtant vous avez vérifié dans les livres, et, oui ... vous faites tout bien ! Vraiment super nickel, dans les règles de l’art ! Et pourtant … ça ne passe pas ! Pourquoi ?
Feedback: la check-list ultime
Par acquis de conscience, vérifions tout de même que vous n’avez rien oublié dans votre démarche. Essentiellement, la recette d’un bon feedback contient les ingrédients suivants:
Dans votre attitude :
- Empathique,
- Authentique,
- Regard positif sur votre interlocuteur,
- Sincère,
- Cohérence du verbal, non-verbal, para-verbal.
Dans le contenu :
- Factuel, objectif,
- Motivé,
- Spécifique,
- Simple,
- Porte sur le comportement (pas sur la personne)
Quelles sont les causes de l’échec alors que votre feedback est correct ?
Si la forme et le fond de vos compliments sont bons, alors pourquoi sont-ils mal accueillis ? Je vous propose plusieurs explications, qui ne sont pas exhaustives, mais qui peuvent néanmoins vous aider à retrouver le fil de votre pelote de laine.
1. Un problème de dose :
Vous donnez trop de feedback positifs, et pas assez de feedback « critiques » ou « constructifs ». Les collaborateurs souhaitent aussi recevoir de l'information sur leurs axes d'amélioration. Le chercheur Marcial Losada a étudié les effets de différents ratios positifs /négatifs, dans des contextes divers (y compris les mariages !). Il arrive à la conclusion qu’une remarque « négative » se compense par trois « compliments ». Si vous visez l’excellence, vous pouvez pousser le bouchon jusqu’à 1 pour 5 (ou 6). Mais en aucun cas ne dépassez un taux de plus de 11 compliments pour une critique, c’est totalement contre-productif.
2. Trop lourd !
Excessifs dans les mots ou les tournures de phrase, vos retours infantilisent, et peuvent même passer pour une forme de moquerie dissimulée. Votre interlocuteur est votre égal (même s’il n’a pas votre statut), parlez-lui comme à un adulte solide et autonome, pas comme à un enfant qui s’est écorché les genoux ! Trop de « care » et de sollicitude laisse penser que vous n’avez pas confiance dans les capacités de votre vis à vis.
3. Votre interlocuteur n’est pas en mesure de recevoir le message :
Il a peut-être ce que l’on appelle pudiquement un « profil complexe», par exemple une susceptibilité forte, une tendance à la paranoïa ou au narcissisme … ou le complexe du bon samaritain … Ce qui fonctionne avec les autres ne fonctionnera pas avec lui, et même au contraire ! Tous vos efforts « normaux » vont le renforcer dans son biais de comportement.
Votre interlocuteur peut aussi connaitre, ponctuellement, une situation difficile : déprime, difficultés personnelles, familiales, de santé ... A vous de faire preuve de tact.
4. Vraiment trop’injuste !
Votre compliment est basé sur des faits réels, mais il ne tient pas compte du contexte ou des valeurs. Il peut donc en devenir inéquitable. Par exemple, quand vous félicitez quelqu’un pour une réalisation, alors que celle-ci est largement collective. Autre possibilité, votre feedback positif peut aussi être perçu comme non mérité par celui qui le reçoit, si vous le félicitez trop souvent sur ses qualités innées, et non pas sur ses efforts ou ses acquis personnels, fruits de son travail.
5. La relation est mauvaise :
Si les non-dits, ou pire, les conflits, minent la relation, vos feedbacks vont tomber dans le marécage et se noyer. Là encore, ils seront contre-productifs, car placés sous le signe du soupçon. Pour arriver à la coopération, à la co-construction, il faut passer par la case « confiance ». Et très probablement : il est temps de crever l’abcès !
6. De quoi je me mêle ?
Vous n'êtes pas dans votre rôle avec vos remarques « bienveillantes » et vos conseils. Une fois par ci par là, ok, mais si vos compliments ou feedback deviennent réguliers, alors votre comportement est embarrassant pour les autres, presque humiliant. Vous vous mêlez de ce qui ne vous regarde pas. Un jour où l’autre, vous entendrez « Je ne t’ai rien demandé ! ». Si vraiment vous brûlez d’aller sur ce terrain-là, alors demandez la permission et avancez avec la prudence de la panthère rose.
7.Vous n'êtes pas légitime aux yeux de votre interlocuteur.
Cette fois, vous êtes bien dans votre rôle, par exemple de manager. Vous faites bien ce que la situation demande, vous êtes en droit et même vous devez le faire : c’est votre job ! Mais votre interlocuteur vous dénie ce droit. Il ne vous prend pas au sérieux, ou bien il est hostile. Il vous considère comme un imposteur ou un usurpateur. Il peut penser que vous manquez de compétence, que vous êtes trop jeune .. ou trop vieux … Peu importe ses croyances ou justifications ! Il est temps de vous affirmer un peu plus !
8. Méfiance, méfiance !
Votre interlocuteur a un doute sur vos intentions (ou des certitudes !). Vous lui semblez manipulateur. Il vous perçoit dans une démarche transactionnelle : vous voulez obtenir quelque chose, ce compliment n’est pas gratuit ! Vous avez peut-être précédemment joué à « Un prêté pour un rendu », ou bien glissé une gentillesse juste avant de demander un service. Mauvais karma, tout se paye un jour !
9. Votre assertivité est trop fermée.
Vous en faites trop dans l’affirmation de soi, et ne laissez pas assez de place à l’autre. Dans mon livre « Affirmez-vous en douceur », je propose un nouveau modèle. Mon script, baptisé EDO pour « Exprimer, Décrire, Ouvrir » vous invite à terminer vos interactions par une perche tendue, une porte ouverte. C’est une démarche en cohérence avec l’approche humaniste et sa confiance dans les capacités de croissance personnelle et de responsabilisation de chacun. Ce script part à la découverte de l’autre et invite à l’échange. C’est un appel d’air pour l’apport de nouvelles informations. Une astuce, si vous voulez infléchir votre assertivité vers plus d’ouverture : adoptez cette devise « Affirmer moins, questionner plus !»
10. Vous ne répondez pas aux besoins de votre interlocuteur
Chaque personne est différente. Certains ont besoin de proximité, d’autres d’autonomie. Untel veut être guidé et Bidule réclame du soutien, quant à Pétronille ... il faut la booster (et la cadrer). Il n’y a pas de management, pas d’échanges « Taille Unique », parce que nous sommes dans une matière humaine. La communication se situe entre l’art et l’artisanat.
En conclusion : vous voulez mieux réussir vos feedbacks ? Ne vous contentez pas de la technique : Déployez vos antennes !