par « Se tromper est humain, persister dans son erreur est diabolique » Aurelius Augustinus[1].
« Votre vue a diminué, il faut vous faire opérer de la cataracte ». Ces mots prononcés avec la rigueur qu’impose la lecture de l’article 1er de la « Déclaration des droits de l’homme et du citoyen de 1789[2] » a été, pour moi, comme un véritable électrochoc. L’ophtalmologue m’a fait comprendre instantanément mon erreur. Je pensais avoir une vue satisfaisante au motif de la qualité de ma vision de près sans lunettes, ce qui est dû à ma cataracte selon l’expert. Les équipements techniques de l’ophtalmologue, l’auto-réfractomètre, le réfracteur ophtalmique, le tonomètre, l’ophtalmoscope, le biomicroscope…ont qualifié mon niveau de compétence visuel sans offrir la moindre possibilité de débat. Cela pousse à la réflexion sur l’évaluation des soft skills.
L'ophtalmologie, l'intelligence artificielle générative et les soft skills ! oui, mais quoi ?
« Le doute c'est la recherche, la réponse c'est la science » Etienne Klein[3].
La comparaison de la réalité avec un référentiel à l’aide d’instruments pour identifier un niveau de compétence aussi indiscutable que non négociable est une piste à explorer pour établir le niveau individuel des compétences comportementales.
L’appréciation personnelle des acteurs est le mode usuel retenu pour évaluer les compétences comportementales avec son cortège d’interprétation à son avantage selon son point de vue, à son désavantage selon le point de vue des autres. L’appareil de mesure impartiale reste à développer, il est à rechercher par parangonnage dans les situations comparables existantes.
La maitrise univoque du niveau des soft skills est liée à la comparaison d’un référentiel à l’existant. L’argument d’autorité, comme aurait dit Schopenhauer[4], est symbolisé par l’utilisation du TOEIC[5] créé en 1979 par l’ETS[6] à la demande du METI[7] japonais. Ce dispositif permet d’évaluer les connaissances et les compétences en langue anglaise des personnes non anglophone.
L’intelligence artificielle générative possède ses propres capacités de comprendre le langage naturel d’apprendre par son expérience, d’utiliser la possibilité de s’adapter aux situations nouvelles par sa flexibilité cognitive. Ce potentiel se traduit par l’aide apportée à l’humain dans son quotidien, notamment la transformation des situations compliquées en situations complexes et l’automatisation des activités en un mot l’efficience.
L’intelligence artificielle générative est donc en capacité d’évaluer les connaissances et les compétences comportementales en réponse à la requête : « Etablir la conformité de la mise en œuvre des soft skills par comparaison de la réalité avec le référentiel edsm7c ». Le traitement numérique produit le résultat.
L'ophtalmologie, l'intelligence artificielle générative et les soft skills ! oui, mais comment ?
« L’intelligence artificielle se définit comme le contraire de la bêtise naturelle » Woody Allen[8].
A l’instar de l’évaluation du niveau de connaissance et de compétence en langue il est possible de développer le Test de Compétence Comportementale pour les Relations Humaines TCCRH[9].
L’exemple emblématique de ce dispositif est proposé par le référentiel de la méthode CROC, stratégie téléphonique, créée en 1987 et publiée en 1988 et 2021 par l’auteur. Elle est à ce jour largement répandue, enseignée et utilisée.
Le niveau de connaissance, dans le sens savoir dans un domaine spécifique, est aisément établi par l’usage de questionnaires. Le niveau de compétence, dans le sens capacité dans un domaine spécifique, est issu de l’analyse, de l’audit, du diagnostic d’une conversation téléphonique réelle ou simulée. L’intelligence artificielle générative détecte l’utilisation du référentiel CROC en conformité, écart, anomalie et statue sur le niveau de compétence. Il est alors possible de constater les correspondances avec les exigences de l’exercice de la fonction et de générer le traitement des écarts par les mesures correctives ad hoc.
La stratégie téléphonique CROC (émission et/ou réception)
« Ne jamais cesser de progresser. » Les compagnons du devoir.[10]
Exemple de critères soumis à l’intelligence artificielle générative
Pour la stratégie, le respect des phases :
- Contact : formule de politesse, présentation ; Identification de l'interlocuteur.
- Raison : historique de la relation, motif.
- Objectif : obtenir un accord ; savoir connaitre une information.
- Congé : reformulation, formule de politesse.
Pour les tactiques :
- Question ouverte,
- Proposition alternative
- Articuler
- Ralentir le débit de parole
- Vocabulaire à ne jamais utiliser : pas de problème, un petit…, tic de langage … parler au conditionnel au lieu du présent de l’indicatif….
L’analyse aussi factuelle qu’objective des entretiens téléphoniques par l’intelligence artificielle générative permet un gain de temps considérable. Le temps passé à l’écoute des entretiens est remplacé par une analyse produite rapidement. Le temps gagné permet à l’auteur de l’entretien de se consacrer au travail de son perfectionnement. Le temps gagné par les managers et/ou formateurs permet d’établir le plan de perfectionnement.
Conclusion
« L'essentiel prend peu de temps, l'accessoire beaucoup de temps » Vilfredo Pareto[11].
Il vaut mieux passer son temps sur 20% de son activité qui produit 80% du résultat que le contraire. L’intelligence artificielle générative permet de récupérer à son profit le temps passé à l’analyse, pour se consacrer à l’exploitation des résultats pour mettre en place les actions d’amélioration.
La numérisation a remplacé le calcul mental, les calculatrices, le crayon, et la gomme pour toutes les informations chiffrées. La valeur ajoutée est créée lors de l’exploitation des résultats obtenus par le traitement numérique. Le temps passé pour des activités à caractère fastidieux devient disponible pour des activités à caractère productif. L’intelligence artificielle générative conduit à réinventer l’efficience selon la démarche : « Même travail plus de résultats, mêmes résultats moins de travail » ; ainsi est illustré le propos de Leon Marchand[12]« Je suis devenu une meilleure version de moi-même »
« Certains parlent d’intelligence artificielle, mais la réalité est que cette technologie va nous améliorer. Donc, au lieu d’intelligence artificielle, je pense que nous augmenterons notre intelligence. » Ginni Rometty[13].
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[1] Aurelius Augustinus, Augustin d'Hippone, Saint Augustin, 354 – 430, philosophe romain.
[2] « Les hommes naissent et demeurent libres et égaux en droits. Les distinctions sociales ne peuvent être fondées que sur l'utilité commune ».
[3] Étienne Klein, 1958 - , physicien et philosophe français
[4] Arthur Schopenhauer, 1788 – 1860, philosophe allemand.
[5] TOEIC Test of English for International Communication.
[6]ETS, Educational Testing Service, service d’évaluation éducatif, organisation américaine.
[7] METI, Ministry of Economy, Trade and Industry, ministère de l’économie
[8] Woody Allen nom de plume de d’Allan Stewart Konigsberg, 1935- , homme de lettre américain.
[9] Cf § 8.4 Evaluation des connaissances LIVRE BLANC La modélisation des soft skills https://edsm7c.com/.
[10]https://compagnons-du-devoir.com/
[11] Wilfried Fritz Pareto, dit Vilfredo Pareto, 1848 – 1923, économiste italien.
[12] Léon Marchand, 2022 -, nageur français, Magazine l’Equipe 20 07 2024.
[13] Virginia, ‘’Ginni’’ Rometty, 1957 – Cheffe d’entreprise américaine, ex PDG d’IBM 2012 – 2020
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NDLR : Lire aussi l'article d'Alexandre Renaud : Tendances et innovations RH : comment passer à l’action ?