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par La Qualité, une priorité pour la performance, la compétitivité et faire face aux défis de demain
La qualité ne semble plus être une priorité
Cette affirmation s’appuie sur un constat mené sous trois angles : le produit / service, l’organisation et la culture.
En tant que client, nous percevons que les produits sont de moins bonne qualité : moindre durée de vie des produits blancs, rappels réguliers des voitures, scandales alimentaires, pannes et accidents d’avions… Pour gérer la non-qualité et le mécontentement des clients, les activités de SAV se sont développées (souvent dans des pays low costs) avec un succès mitigé.
Dans les organisations, au gré des fusions-acquistions, le recul de la qualité est notable. Elle n’est plus considérée comme une fonction de premier ordre et de moins en moins de Directeur Qualité ont accès aux comités de direction. En parallèle, les entreprises ont perdu en compétences Qualité : départs à la retraite ou négociés d’une génération élevée à la culture japonaise, qui ne sont pas remplacés.
Enfin, la culture qualité ne fait plus recette. On a perdu la notion de bon du premier coup et une culture de l’à peu près s’instaure lentement. La concurrence et le profit court terme poussent à être le premier sur le marché, sans attendre un produit mature.
De multiples enjeux à venir pour les entreprises
En même temps que nous assistons à un essoufflement progressif et inexorable de la Qualité, les entreprises doivent répondre à toujours plus d’enjeux.
Les clients sont de plus en plus exigeants, obligeant à une recherche constante d’innovation. La mondialisation et la digitalisation engendrent des transformations majeures dans les organisations. La démographie très différente à l’échelle mondiale et le vieillissement des populations européennes notamment obligent les entreprises à ajuster leurs offres. Enfin, les entreprises doivent préparer la sortie prochaine de la crise sanitaire liée à la Covid, dans un contexte également marqué par la prise en compte croissante de leur responsabilité sociétale et environnementale. Pour les entreprises, il y a urgence à se transformer et améliorer leur performance, tout en maintenant l’humain au cœur des organisations.
Au regard de la nature et de la multiplicité des enjeux, le challenge est de taille et requiert une transformation globale, loin de ce que nous avons pu connaître par le passé. Il ne s’agit plus d’améliorer le fonctionnement de telle ou telle direction ou business unit ; il s’agit d’apprendre à vivre dans le changement et de créer des organisations apprenantes et performantes, à échelle de l’entreprise.
La fonction Qualité : un levier idéal pour réussir
Pour survivre à cette mutation les entreprises s’engagent dans une transformation globale, qui concerne toutes les activités, les collaborateurs et les parties prenantes. On voit en effet émerger des plans de transformation ambitieux : changer le modèle d’entreprise pour faire mieux, plus vite, en accord avec la stratégie, la politique RSE… Ce projet stratégique doit être porté et piloté au plus haut niveau de l’entreprise. Parce que global et transverse, il ne saurait être confié à une fonction qui n’est pas transverse.
Très naturellement, la définition et le pilotage de cette transformation peuvent être confiées à la Direction Qualité. A cette occasion, elle peut être renommée, afin d’intégrer les notions de Performance ou d’Excellence. La fonction Qualité possède les savoirs et les compétences pour mener à bien cela.
L’urgence Qualité & les priorités
La situation est urgente et les plans de transformation doivent être engagés très vite. Un mandat doit être confié à la direction Qualité, avec une priorité très claire : réaliser une analyse transversale des coûts de non-qualité et engager un diagnostic de maturité de l’organisation par rapport aux best practices.
Toutes les organisations veulent être performantes, agiles, résilientes… Mais de quoi parle-t-on réellement ? Qu’est-ce qui n’est pas performant, agile ? En quoi n’est-on pas résilient ? Quel est le coût exact de cette non-qualité, sur le plan financier, mais également sur le plan humain ? Ce constat terrain, factuel, est un point de départ nécessaire, qui prendra encore plus de valeur couplé avec ce que nous appelons le diagnostic de maturité .
Ce bilan doit être connu et partagé avec la direction générale. Il constitue le socle d’une véritable dynamique de transformation, associant l’ensemble des Femmes et des Hommes de l’Entreprise, pour en finir avec la politique de « l’a peu près » et retrouver celle de l’Excellence !